quarta-feira, 15 de julho de 2009

A Importância do Registro

Certa vez fui á um restaurante com minha família comemorar uma data muito importante. Meu pedido foi simples; três cocas, duas pizzas, sendo metade calabresa e metade frango com catupiry. Pedi ainda que o garçom me trouxesse um recipiente para que eu pudesse esquentar a mamadeira de meu filho. Antes dele se virar, ainda solicitei que não incluísse nenhum tempero forte na Pizza, como Curry, pimenta entre outros, pois minha sogra era alérgica á estes condimentos.
Passados alguns minutos, trinta minutos exatamente, eu percebi que o garçom não passava mais pela minha mesa e devido a demora, pedi a presença do maitre, que não tardou a chegar. Ao se aproximar gentilmente, o maitre então teve que ouvir uma bela reclamação de todos meus convidados pelo descaso com que estávamos sendo tratados, principalmente pela criança que estava aguardando o recipiente com água quente.
Neste momento, o maitre se retirou e disse que iria agilizar meu pedido e que traria o recipiente, conforme solicitado. Todos ficaram satisfeitos com o posicionamento do maitre e com a cortesia em que atendeu a solicitação da mesa.
Passados alguns minutos, lá estava o MAITRE com a água tão esperada, solicitando que aguardássemos mais alguns minutos, pois havia solicitado prioridade para a nossa mesa.
Passaram-se mais alguns minutos e então fui pessoalmente até o maitre conversar com ele. Neste momento ele entrou na cozinha e perguntou por meu pedido. O Chefe se dirigiu até ele e disse que para a mesa que ele solicitou prioridade, não havia pedido registrado. Como não? Perguntou o maitre ao chefe- Pois é, o Joilson passou mal e não nos entregou nada.
E por que não recuperaram suas anotações? Indagou mais uma vez o maitre- Por que o Joilson é muito bom de memória e não anota nada.
Neste momento, todos ficaram atônitos e paralisados pelo ocorrido!
O Chefe para ajudar, perguntou que Pizza eu queria. Eu disse que poderia ser Frango com catupiry e calabresa, conforme o pedido inicial. Neste momento todos correram e deram prioridade ao meu pedido. Voltei então para a mesa e todo convencido, disse aos meus convidados que havia pedido prioridade e que o próprio “Chefe” havia atendido minha solicitação.
Em apenas dez minutos após minha saída da cozinha, recebemos as Pizzas. O próprio “Chefe” veio trazê-las. Desculpou-se em nome do restaurante e nos ofereceu ainda uma bela garrafa de vinho em nome da casa. Ficamos maravilhados com extrema gentileza e embora o tempo para o atendimento tivesse sido alto, tudo parecia voltar ao normal e em ritmo de festa.
Sim, eu disse parecia. Iniciamos nossa bela refeição quando minha sogra começou a passar mal. Os olhos dela se arregalaram, sua cor pálida deu lugar à um vermelhão de desespero, enfim, correria geral dentro do restaurante para atender a minha amada sogra.
Foram eficientes ao chamar um médico. Em minutos após o início do incidente, os paramédicos do SAMU estavam prestando os primeiro socorros.
Graças a Deus, em alguns minutos ela se recuperou e até esse momento estávamos todos muito satisfeitos com o restaurante. Entretanto, algo ninguém ainda sabia. Qual teria sido a causa do incidente? Pasmem, foi um tempero chamado Curry. Sim, aquele mesmo que no início de meu relato, eu havia informado ao “Joilson”, o garçom da boa memória, para que não incluísse nas Pizzas.
Pois é, mas não fui eu mesmo quem fiz a solicitação de prioridade? Sim, mas tomado pela urgência depois da demora do pedido e cortesia dos responsáveis, acabei envolvido pelo momento e esqueci-me de mais uma vez ressaltar esse pequeno grande detalhe.
Enfim, fomos embora sem pagar, insatisfeitos e com fome. Minha sogra após o incidente, nunca mais me deixou pedir Pizza para ela.
Moral da História:
Se no primeiro contato com o garçom tivesse registrado a minha solicitação, nada disso teria acontecido. A Cozinha teria recebido a solicitação bem detalhada e o bebê não teria esperado tanto. Se os procedimentos tivessem sido seguidos, não teria tido necessidade de pedir prioridade à ninguém; e os detalhes ( sem condimentos) seriam ressaltados o que evitariam os demais transtornos. O restaurante não teria sofrido com o SAMU, que acabou impactando todo seu negócio, já que com a presença deles não foi possível atender os outros clientes, que importunados e também impactados pela espera, não geraram uma boa imagem do restaurante.
Pela forma ilustrada acima, podemos perceber alguns pontos importantes que ressaltam a necessidade de se registrar e documentar qualquer solicitação em uma empresa e seus detalhes.
O registro auxilia a empresa nos seguintes itens:
Identificar os tipos de problemas que cada setor ou área possui.
Identifica possibilidades de prevenção de problemas.
Para cada solução, possibilita criação de base de conhecimento.
Divulgação dos registros para aumentar conhecimento de toda organização.
Estabelece tempo médio para recuperação do ambiente, uma vez que o problema já é conhecido.
Melhora o foco, permitindo dar atenção às vulnerabilidades do negócio.
Permite que cada área conheça a atuação da outra na continuidade de sua ação.

Enfim, poderíamos citar inúmeros itens que justificam a necessidade do registro e da documentação de todas as ocorrências em uma organização. Entretanto, espero que com estas citadas acima, possa cada um dos leitores, refletir sobre suas próprias necessidades.



”Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.” (Deming)