O Erro

26/01/2009
Errar é humano, mas persistir no mesmo erro ou é má fé, ou é falta de propósito e indiferença com a causa em questão.
Ninguém erra por que quer, pois se assim fosse, seria um delito. No direito, leva-se sempre em conta a boa fé da pessoa, pois sendo assim, entende-se que o erro foi inconsciente e merece um tratamento diferenciado.
O líder deve sempre ter esta mesma premissa, acreditar sempre na boa fé de seus liderados e conceder-lhes o direito de aprender com seus erros. Uma equipe deve ter um pensamento homogêneo, mas suas diferenças devem sempre ser respeitadas e incentivadas, permitindo-se que os erros se transformem em grandes oportunidades de melhoria.
Erre, mas nunca os mesmos erros. Cresça com seus equívocos e permita que os outros também errem, concedendo-lhes o perdão e a grande oportunidade de aprender com estes, afinal, o conhecimento nunca está completo a não ser que esteja obsoleto.
Seja mais permissivo ao errar, tanto com você, quanto com os outros.
A vida deve ser encarada como uma aventura, onde os caminhos á serem trilhados são desconhecidos e que somente a aceitação do erro permite que se retome a tentativa de encontrar o melhor caminho.
Pense nisso !
Abraços

A Importância de Agradecer

25/01/2009
Uma autoridade muito importante passava por uma cidade, quando dez homens começaram a gritar por ele e solicitar piedade e auxílio, pois estavam com uma doença contagiosa e praticamente incurável. A autoridade teve misericórdia e não mediu esforços para auxiliar no tratamento e cura destes homens.
Tempos depois, um dos homens que receberam a cura, estrangeiro por sinal, voltou para agradecer tal autoridade, o qual questionou se os outros nove haviam sido também curados e por que não vieram com ele. O homem respondeu que sim, contudo ele viera sozinha para agradecer. Esta autoridade então disse a este estrangeiro que por sua bela atitude, ele o garantiria benefícios para a eternidade.
A autoridade acima citada era Jesus, que nesta passagem bíblica nos ensina que aquele que agradece é abençoado duas vezes.
Normalmente nos lembramos muito das dificuldades, da crise, dos momentos difíceis e esquecemos de agradecer pelas coisas básicas que temos, como o trabalho, a saúde, a família, os amigos e principalmente pela possibilidade de enfrentarmos cada momento com dignidade, o que já é uma benção.

Então, você meu amigo, faça diariamente uma pausa para agradecer as bênçãos que vem recebendo, mesmo sem pedir.

Pensem Nisso !

Abraços

Texto Bíblico referenciado (Lucas 17. 11-19)

A FILA ANDA

08/12/2008
Hoje em dia na linguagem dos jovens, ouvimos muito o verbo "Ficar".
Este verbo, que há pouco tempo significava somente "permanecer", hoje significa ter uma relação afetiva sem compromisso ( dicionário !).
Em uma central de atendimento, não podemos nunca "Ficar" com o cliente, embora a "Fila" tenha que andar, afinal, o atendimento envolve paixão, comprometimento, confiança e quando "Ficamos" não há nada disso, nem fidelidade, embora a fila, mais do que nunca, anda literalmente.
Em nossas centrais não há nada mais comum que a frase "Olha a Fila!".
Esta nossa inseparável companheira surge pelos mais variados problemas, como gestão, capacitação dos atendentes, falta de informações da TI, gestão de prioridades, entre outros. Contudo, a "Fila" da central de atendimento deve sempre andar pra frente, atendendo seu próximo cliente como se fosse o primeiro, o único, superando sua expectativa, tornando-o fiel e confiante.
A Fila anda amigos, mas essa fila em particular anda paralelamente à necessidade de nossa central e principalmente de seus clientes e negócios. Utilizemos desta prática de nossa juventude com relação ao "Ficar" no que tange alguns aspectos que não privilegiam nosso cliente, como o apego demasiado ao processo, a falta de empatia e cortesia, além da demora em seu atendimento.
Certa vez, um jovem analista me disse: - A Fila da Central é como o "Ficar" em micareta, você deve pegar, fatiar e passar. Entretanto, fiz questão de salientar à este jovem talento, que a diferença é que em nossas centrais a experiência com cada cliente é única e que o valor que agregamos ao seu dia a dia, embora nem ele tenha a real noção, é de extrema importância para seu negócio, ou seja, acabamos nos envolvendo verdadeiramente e sem perceber nos apaixonamos.
Fique Ligado!

VOCÊ SABE COM QUEM ESTÁ FALANDO?

21/10/2008
Que analista de atendimento nunca ouviu essa frase?
No mundo atual, deveríamos saber para quem ligamos não é mesmo? Pois é, um analista de uma Central de Atendimento não é mais um atendente de telefone. Esses profissionais, muitas vezes jovens, são nada mais nada menos que parte integrante do maior celeiro de talentos da TI.
Imaginem vocês que este mercado cresce 20 % ao ano e que sua Central é hoje responsável por solucionar em média, mais de 70% das necessidades dos usuários. O atendente acaba desenvolvendo qualidades importantíssimas, como comunicação, relacionamento, inteligência emocional, resiliência, além de outras habilidades importantes para o desenvolvimento de sua tarefa e não menos importante para o mercado de trabalho atual. Que empresa ou departamento não gostaria de ter no seu quadro de profissional, um colaborador com boa parte destas habilidades?
O atendente se relaciona com toda corporação e em todos os níveis hierárquicos, devendo, quase sempre atender prontamente às expectativas de todos.
Você sabe com quem está falando? Não é difícil encontrarmos situações onde o usuário liga somente para descontrair em um momento de caos na sua área, momento esse que o analista deve vestir o chapéu de amigo, não obstante, atendemos usuários com problemas de prazo de atividades, mas a culpa do não cumprimento desta é da impressora, esse é o momento do atendente bombeiro.
A Qualidade Total passa pelo atendimento, mas deve passar também pelo acionamento, pelo usuário. Aquele que demanda um serviço tem que ter claro qual o papel da TI, e principalmente o que e como sua demanda vai ser atendida, qual o verdadeiro papel da central de suporte, seus prazos e limitações. Embora saibamos que o cliente nem sempre tem razão, ele deve ser tratado como se tivesse e o papel do atendente é justamente esse, de atendê-lo da melhor forma, identificando sua necessidade principal, superando suas expectativas e colaborando para a continuidade de sua jornada e isso nem sempre ocorre com solução do seu problema, mas com a forma que essa é tratada.
Nesse caso, e você, sabe com quem está falando?

Amigos

24/09/2008
Olá meus amigos. Peço desculpas por não ter atualizado meu blog, mas infelizmente estava sem netinspiração.
Atualmente estou em Belo Horizonte . Mudar de cidade, de vida, é muitas vezes mudar seus hábitos. Minha família está em São Paulo e muito falta tem me feito, afinal, como é gostoso termos a presença daqueles que amamos, mas acima de tudo de nossos verdadeiros amigos. Poderia neste momento citar Vinícius de Moraes " Eu poderia suportar, embora não sem dor, que tivessem morrido todos os meus amores, mas enlouqueceria se morressem todos os meus amigos! " e é assim que os considero, verdadeiros amigos.
Muito importante ressaltarmos que lidar com pessoas não é um dom que nascemos com ele. Podemos sim aprender, tanto com nossas experiências, quanto com as alheias e sermos melhores a cada dia aplicando os ensinamentos em tudo que fazemos e somos. Gosto muito de Aristóteles quando ele cita que "A Excelência não é um ato e sim um Hábito", afinal, para estarmos bem conosco mesmos, necessitamos muitas vezes lutar contra nossos mal hábitos, ou seja, tentando ser melhores.
Para mim, isso tem sido um aprendizado constante, afinal toda transformação deve ser de dentro para fora e isso não é fácil. Aqui neste novo momento da minha vida estou tendo mais uma agradável surpresa; no Brasil ainda temos jovens de muito valor. Qão bom é ter a oportunidade de liderar jovens e principalmente jovens de talento e que trazem mais do que muitos " barbados" os bons princípios e valores da humanidade. Estou tendo que rever conceitos, alinhar vocabulário, ouvir, e isso tem me feito um bem muito grande. Pessoas querem ser amadas, ouvidas, valorizadas. Querem ter a possibilidade de crescer, aprender, ensinar. Acredito que o Ciclo Virtuoso de ensino é a melhor maneira de crescermos, pois somente a relação Ganha Ganha, baseda na boa troca de experiências e na renovação constante do que acreditamos é que nos dá a possibilidade de irmos mais longe a cada dia.
Por hoje é só. Eu volto com o seguinte Tema : " Vocês sabem com quem estão falando ? "

Como se tornar um Líder ?

03/07/2008
E-mail à um Amigo que queria uma dica de como se tornar um Líder.
O trabalho de liderança é um trabalho que passa por um crescimento pessoal, onde devemos aprender a valorizar cada momento de nossa carreira, absorvendo ao máximo tudo aquilo que vivenciamos. Muitas vezes, enquanto liderados, não concordamos com nossos líderes e é exatamente neste momento que devemos avaliar o porquê, tentando se colocar no lugar dele e avaliar suas ações e erros. Estão na forma dele agir? em seus valores? no momento da empresa. Além disso, devemos sempre nos perguntar e avaliar se teríamos condições e capacidade de assumir em seu lugar. Se sim, de que forma agiríamos? Se não, o que está faltando para eu me capacitar?

Não existe nenhum curso que nos ensine ser um Líder. Os cursos nos ajudam muito a conhecer as diversas teorias de liderança e nos dão parâmetros de avaliação, o que pode também ser adquirido por intermédio de leituras (que aprecio muito !). Livros como o Monge e o Executivo, Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes, Feitas para o sucesso, Jesus o maior líder que já existiu, a Bíblia (independente de religião) entre outros temas. A liderança é uma habilidade que pode ser desenvolvida, mas o primeiro passo é ser um bom liderado. Criticar não é sempre a melhor idéia, devemos sim nos auto-criticar, sempre. Devemos nos perguntar qual habilidade nos falta para poder influenciar esse ou aquele Líder que não gostamos. Será que tenho focado muito nas qualidades negativas dele ou dificuldades e tenho as deixado me influenciar? Será que o caminho não seria procurar o que eu deveria fazer para ajudá-lo a suprir em suas deficiências e me tornar seu líder (involuntariamente !).
Algumas perguntas devemos nos fazer para saber se estamos no bom caminho:

Conseguimos fazer com que as pessoas parem para nos ouvir?
Conseguimos influenciar nossos colegas positivamente?
Temos idéias e contribuímos constantemente?
Sou o tipo de profissional que gostaria de liderar? ou falta alguma atitude?
Autocrítica é muito importante para um Líder. Saber ouvir, compartilhar, delegar sem se omitir, se colocar no lugar do liderado, ser justo em suas ações, mesmo que isso desagrade alguns, afinal nem todos compreenderão na hora a atitude tomada, mas tenha certeza, que um dia irão ver em suas ações a verdade e a honestidade, além da ética. Saiba que todas suas atitudes são eternas e você vive suas conseqüências.

Cursar um MBA ou fazer uma Pós na área que deseja é sempre importante, pois lhe dá conhecimento para poder exercer sua liderança de forma mais fácil, afinal em alguns momentos terá que mostrar aos seus liderados que você é capaz e sabe o que está falando, mesmo que demonstre alguma dificuldade ,mas isso o que fará um profissional útil.

A liderança é um esforço constante e deve passar pelo entendimento do próximo, buscando não somente atender suas necessidades, mas ajudando-o a melhor compreender seu habitat e auxiliando-o na trajetória e busca de suas metas. Sua busca deve ser constante no auxílio do crescimento do seu liderado.

Existem também “Outros" tipos de CHEFES, que não são líderes e sim pessoas que ocupam cargos de comando, mas que na realidade não inspiram ninguém e seus resultados são lentos e não duradouros ou rápidos, mas sem base, além de não ser referência para ninguém, o que com certeza deve lhes deixar incomodados. Além disso, são profissionais que tem horror à mudança, pois não sabem lidar com algum outro tipo de situação que não seja ele quem dá a última resposta. Normalmente foram executores de tarefas dedicados, mas não foram bons liderados, pois nunca inspiraram seus líderes ou chefes. Como nunca foi fonte de inspiração, não se importa por não ser inspirador, defendendo suas teorias a ferro e fogo.
Este tipo de profissional sofre, pois não tem liberdade de espírito e como não sabe delegar, pois não confia em ninguém, trabalha muito e não é estrategista (diferente do Líder), além de ser altamente controlador, afinal seus resultados são frutos de muitas atividades, ou seja, trabalha pela quantidade não pela qualidade.

Pense nisso meu jovem !!

Liderança é liderança

01/05/2008
Quando falamos em liderança inspiradora, o que podemos achar de um líder que não inspira ? Líder é líder e pronto, deve inspirar, motivar, avaliar sua equipe e deve se moldar de acordo com a necessidade. Deve ter inteligência emocional na hora certa, mas deve saber se impor no momento oportuno. Ser líder é ter paixão por aquilo que faz e por intermédio desta paixão fazer com as pessoas se contagiem e vejam a oportunidade de se realizarem nesta causa. O Líder é verdadeiro, tem valores e sempre que age assim, consegue levar consigo a equipe, obviamente inspirando-os, motivando-os, enfim, Liderando com humildade e auto crítica, mas demostrando segurança no que fala.

Em que época estamos vivendo ?

19/04/2008
No mundo corporativo, falamos que estamos na Era do Conhecimento, entrando ou bem próximo da Era da Colaboração. Contudo à cada dia nos deparamos com acontecimentos e surpresas sub humanas que nos fazem refletir em tudo que se passa e para onde efetivamente estamos indo. Nas empresas, onde temos grupos de pessoas reunidas em Equipes ou times em busca de resultados comuns, mas individuais no âmbito das realizações pessoais. Sabemos, que além de sermos parte integrante desta sociedade, assistimos à reação desta em nosso dia a dia nos perguntando: Estamos realmente evoluindo ? Ou apenas descobrindo que estamos longe da sabedoria ? ( "Só sei que nada sei " )
Quando avaliamos alguns fatos ocorridos, na maioria das vezes nos chocamos e nos sentimos atingidos e sempre nos perguntamos: O que leva um ser humano à fazer algo tão terrível ? Talvez se pudéssemos parar e avaliar nossas próprias atitudes, poderíamos começar a enxergar que tudo isso é simplesmente um reflexo do comportamento que se espalha na sociedade que é o de que tudo aquilo que não vejo e estou diretamente ligado, não é problema meu. Quando não somos cordiais no trânsito, quando não somos humanos em nosso local de trabalho, não se preocupando com o sentimento de seu colega, quando não ajudamos o próximo, quando jogamos lixo nas ruas, mesmo que seja um papel de bala, quando paramos em fila dupla, quando não devolvemos um troco errado, quando não votamos com consciência, quando não agradecemos à Deus pelas bênçãos, quando não escutamos nossos subordinados, quando não visitamos nossos parentes, por estarmos sempre muito ocupados, quando não brincamos de pega pega ou esconde esconde com nossos filhos ou entes queridos, quando damos audiência para programas televisivos que visam e pregam sempre a divisão da família , quando não apontamos aos nossos representantes que estamos indignados, quando julgamos o próximo se dar-lhe direito à defesa, quando não valorizamos e apoiamos nosso patrão ou a empresa que trabalhamos, quando sonegamos impostos, quando não ouvimos nossos pais e pessoas que nos amam de verdade, quando não assumimos a verdadeira responsabilidade que Deus nos deu de nos amarmos uns aos outros, com o amor Ação e não sentimento, tudo isso nos leva à reações em cadeia e que muito me preocupa, embora acredite que podemos mudar.
Gostaria que a sociedade levantasse a cabeça e se atentasse que o que vemos é fruto da velocidade das mudanças, para as quais não estamos preparados e acabamos nos deixando levar. Cuidemos de nosso Espírito, de nosso família, de nossa vida profissional, de nossa vida financeira, de nossa mente, de nosso corpo, cada qual a seu tempo. Sejamos mais sensíveis, atentos. Saibamos e ensinemos aos jovens que errar é humano e que aliás, são nos erros e dificuldades que se escondem as oportunidades de sucesso. Aliás sucesso não é resultado, é consequência !
Pensemos nisso !

Esteja sempre preparado

11/04/2008
Quando somos chamados à dizer algo, é sempre bom que tenhamos o que dizer. As pessoas estão muito receptivas ao conhecimento e a troca e a aquisição destes, são sempre muito bem vindos. Aqueles que buscam melhorias e estão sempre interessados em ouvir, tem sempre maior chance em ter o que falar. Na era da colaboração, falar continua sendo prata e ouvir, ouro, contudo falar se torna uma ferramenta imprescindível. Assim sendo, na era atual, aqueles profissionais que não gostam muito de se expor estão fadados ao esquecimento. O marketing pessoal deve ser praticado sempre em busca de sua consolidação, lembre-se, quem é visto é lembrado. Mas atenção, tenha sempre o que dizer, você deve no mínimo conhecer sobre aquilo que faz.

Liberdade de Escolha

21/03/2008
Se há algo inverídico hoje em dia é a afirmação de que devemos separar nossa vida particular da profissional. Isso é impossível, somos providos de sentimentos e com a tamanha carga de responsabilidades e informações que recebemos e processamos, muitas vezes essa separação fria não tem como existir. O que precisamos é cada vez mais de Lideres capazes de compreender e fazer o possível para que ainda assim o profissional supere as dificuldades e exerça seu papel. O que devemos saber é que " O que está dentro de nós não pode ser menor do que vemos do lado de fora", somos maiores do que qualquer dificuldade e como dizia Henry Ford, " Se dissemos que podemos estamos certos e se dissemos que não podemos estamos igualmente certos". Não podemos deixar que a situação determine nossa forma de agir e pensar. Entre o Estímulo e a Reação, temos algo que somente nós , seres humanos somos capazes de ter, que é a liberdade de escolha. Saibamos usá-la e principalmente ajudar àqueles que não conseguem ou que ainda tem dificuldades em usá-la.

Prestígio

14/03/2008
Como é bom se sentir prestigiado em seu local de trabalho não é mesmo? Quando isso acontece, normalmente as pessoas trabalham para trazer novidades, inovações, procuram não decepcionar aqueles que as ouvem. Procure sempre prestigiar a idéia de seu colega de trabalho, valorize suas opiniões, dê-lhe a oportunidade de crescer junto com você e sempre que puder valorize suas qualidades, principalmente se for um subordinado seu. As empresas negligenciam muito isso e se esquecem que o salário não é o principal ítem que garante sua permanência na empresa e sim o 3º ou 4º. As pessoas estão mais interessadas na qualidade de vida, no crescimento profissional, no reconhecimento. Pense muito nisso e sorria sempre em seu ambiente de trabalho dizendo às pessoas o quanto elas são importantes...

Se Inove

09/03/2008
Como atualmente estamos no momento da real valorização do ser humano, o fator mais importante para um profissional é a inovação, ou seja, sua capacidade de apresentar um diferencial. Não ganhamos pela importância de nosso cargo/posição e sim pela raridade do que apresentamos. As empresas tendem a valorizar os profissionais que estejam dispostos a buscar novos caminhos e se renovar a cada dia, ou seja, INOVADORES. Se você acha que não está sendo valorizado em sua empresa, você tem dois caminhos a seguir, um é melhorar ainda mais seu desempenho e quando estiver muito bem preparado siga o segundo, ou seja, deixe a empresa, mas não deixe de oferecer o seu melhor.

O A A A do Líder

21/01/2008
Todo líder deveria ter um AAA. Acreditar, Amar e Avaliar.
São estes três ítens que acredito estar na essência de uma Liderança eficaz.Acreditar no potencial de sua equipe, incentivando sempre as novas idéias e apoiando as mudanças.
Amar sem distinção, sem favoritismo, tendo atitudes de carinho e atenção, sendo essencialmente justo é demonstração real de valores sólidos.
Avaliar constantemente seus liderados para que todos saibam exatamente suas condições na empresa a fim de ou melhorar ou situá-lo de seu desalinhamento com os negócios da empresa, expondo-lhe suas reais condições no mercado.Devemos sempre INOVAR e buscar nossas metas e objetivos, mas devemos sempre guardar a essência em nossa forma de atuar, possibilitando sempre aos liderados a possibilidade de enxergar melhor os caminhos à seguir.
A vida embora uma arte, não pode ser sempre representada por scripts pré formatados. Os improvisos são necessários e é nesta hora que conseguimos expor o nosso interior. Importante que lá estejam princípios íntegros e valores que nos fazem homens e mulheres de verdade.

Eu Quero !

11/01/2008
Para tudo em nossa vida necessitamos de Atitude. Isso começa desde nossos pensamentos até aqueles momentos em que enfrentamos os desafios, as dificuldades, afinal é principalmente nestes momentos que devemos escolher que atitudes tomaremos. Na relação Estímulo/ Reação, devemos exercitar o maior benefício que temos enquanto seres humanos, que é a liberdade de escolha, a qual nos permite refletir sobre nossos pensamentos, nos dando a possibilidade de escolher que reação teremos e que resposta daremos á um Estímulo, á uma provocação, á uma palavra contrária a sua. É nesse momento que nos tornamos controladores de nosso caráter, pois agiremos sempre de acordo com nossos valores, nossos princípos. Se tivermos esta atitude, poderemos sempre nos reconhecermos por intermédio de nosso Paradigma pessoal que é totalmente diferente do Paradigma Social. Pessoas de atitude são pessoas proativas e não deixam que suas ações sejam detrmindas pelas condições ou circunstâncias. Somente seremos capazes de mudar, quando entendermos que tudo começa por nós. Para isso devemos ser pessos de Atitude e não de Atritudes.
Escolha refletir !!

Descanse

26/12/2007
2008 se aproxima e aprendo na prática mais uma lição. Que não devemos postergar nossos sonhos. Devemos colocar em prática sempre nossos planos e trabalhar em busca de novos horizontes, conhecimentos, inovações, etc..Que em 2008 eu possa estar mais presente no meu blog e me expressar mais para aqueles que compartilharem de meus pensamentos, podendo também compartilhar dos seus a fim de darmos continuidade á necessidade constante do ser humano de descobrir novos paradigmas, tendo a possibilidade de enxergar o mundo das várias formas que ele se apresenta e não da maneira que nos encontramos. Devemos nos munir de valores e princípios para que possamos sempre ir em busca de novos sonhos, mas sempre da forma correta, respeitando as diferenças, controlando sua inteligência emocional e buscando sempre acrescentar na vida do próximo. Deus nos reserva sempre o melhor, mas somos muitas vezes levados pelo maior sinal de amor que ele nos dá , que é o livre arbítrio, á tomar decisões precipitadas ao invés de descansarmos NELE.